תקנון תמיכה

שירותי תמיכה

סופיסטיק אמ.אי בע”מ מספקת שירותי תמיכה בשני אפיקים מרכזיים: מוצרי אוטודסק ומוצרי סופיסטיק.

סופיסטיק אמ.אי בע”מ תייעץ ללקוח בנושאי התקנה, הפעלת רישיון ושימוש של תוכנות אותן היא מספקת ללקוח. למטרות תמיכה, סופיסטיק אמ.אי בע”מ תהיה זמינה ללקוח לפי הזמנים הבאים בשעון ישראל (למעט בחגים ומועדי ישראל):

ימים ראשון עד חמישי מהשעה 9:00 ועד השעה 17:00, כאשר כל פניה לתמיכה עד השעה 13:00 תענה באותו יום עסקים ולאחר מכן או באותו יום או ביום העסקים הבא.

התמיכה תינתן ע”י התכתבות במייל ובמידת הצורך התחברות באמצעות TeamViewer.

העזרה הניתנת ע”י סופיסטיק אמ.אי בע”מ תהיה מוגבלת למענה על שאלות בודדות. הסברים כלליים בנוגע לתפעול תוכנות (הדרכה פרטנית) אינם מהווים חלק מהשירות שניתן, אלא אם נרכשה חבילת קריאות ייעודית לצורך כך.

התמיכה תהיה מוגבלת לגרסאות העדכניות של התוכנות אותן סופיסטיק אמ.אי בע”מ מספקת. הגרסאות העדכניות של התוכנות הן הגרסאות הזמינות להורדה משרתי העדכונים של אוטודסק וסופיסטיק בהתאם, ביום בו מתקבלת השאלה הבודדת מהלקוח.

על מחשב הלקוח לעמוד בדרישות המערכת להרצת תוכנות אוטודסק ו/או סופיסטיק בהתאם לתוכנה הדרושה לקבלת תמיכה מצוות סופיסטיק אמ.אי בע”מ. דרישות המערכת הנ”ל מפורסמות באתרי אוטודסק וסופיסטיק הרשמיים.

תמיכה לסטודנטים, שאינם לקוחותינו, תינתן בפורום הסטודנטים ותיענה ע”י מומחי סופיסטיק העולמית.

שיתוף פעולת הלקוח

הלקוח יסייע לסופיסטיק אמ.אי בע”מ, במידה סבירה, במילוי הוראות צוות התמיכה.

במקרה בו הלקוח נתקל בבעיות בהתקנה או שימוש בתוכנה, על הלקוח, כמיטב יכולתו, לסייע לצוות תמיכת סופיסטיק אמ.אי בע”מ בניתוח הבעיה, במיוחד על ידי ניטור כל הסימפטומים וכן מתן תצפיות מפורטות בהתייחס לחומרת המחשב ומערכת ההפעלה תוך תיאור הבעיה על ידי מתן המידע המתאים.

פניה לתמיכה

ניתן ליצור עמנו קשר בשעות הפעילות באמצעות דואר אלקטרוני או על ידי השארת פרטים בעמוד “צרו קשר” באתרינו בלבד.

על כל פניה לתמיכה להכיל את הפרטים הבאים:

·         שם הפונה

·         שם החברה

·         תיאור מפורט של הבעיה הכולל צילומי מסך / סרטונים הכוללים את השגיאה המתקבלת (אם קיימת)

·         אם מדובר במודל ספציפי: קישור להורדת המודל עם כל קבצי סופיסטיק הרלוונטיים ושם המבט אותו מנסים לפתור

תהליך מתן תמיכה

המטרה העיקרית שלנו היא לעזור ללקוחותינו עם השאילתות שלהם. אנו רוצים לספק שירות יעיל ומהיר ברמת איכות גבוהה ולשביעות רצון לקוחותינו. רוב הפניות לתמיכה הן מורכבות ואינן ניתנות לפתרון תוך זמן קצר. לכן, אנו נחקור את הבעיות ואת הקבצים המצורפים ונענה עם פתרון באמצעות דוא”ל. במידה ונדרש אנו נתקשר ללקוח ונתחיל תמיכה מרחוק באמצעות קישור TeamViewer ייעודי.

לעיתים במענה על שאלות מורכבות, צוות התמיכה של סופיסטיק אמ.אי בע”מ יידרש לעזרת צוות התמיכה של קבוצת סופיסטיק העולמית, הכולל מומחים בנושאים ספציפיים, או לעזרת צוות התמיכה של חברת אוטודסק, על פי נושא הפניה. לכן, במקרה בו פניית הלקוח תועבר לצוות תמיכה בחו”ל, התמיכה תתבצע בשפה האנגלית. אנו מבקשים את הבנתכם בעניין זה.